En regardant la télévision nous nous sommes rendus compte d’un phénomène étrange. En l’espace d’une coupure pub entre deux épisodes de Dr House un thème est revenu trois fois et ce pour des secteurs d’activité différents : une banque, un opérateur téléphonique et un industriel dans le high tech.
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En début d’année, Free nouvel entrant sur le marché français des opérateurs en téléphonie mobile, jetait un « pavé » dans le marre. En pratiquant des tarifs nettement plus bas que ceux du marché, Free à lancé une vague d’indignation de la part des clients envers leur fournisseur.
En réponse au nouvel entrant, les opérateurs historiques ont mis en place des offres low cost (Red, Sosh et B&You) avec des offres alignées ou proches de celle de Free à 19,99 les obligeant à réduire leurs tarifs de l’ordre de 27 à 47%*.
Se pose alors la question de l’engagement, celle de l’explication de la différence de tarif entre le low clost et les abonnements traditionnels, sans parler des cas particuliers, des soucis logistiques … Depuis début Janvier, Internet est devenu le défouloir des clients. Face à ce phénomène, les opérateurs pratiquent des stratégies différentes.
Notre analyse porte sur le management de la communauté web des 4 opérateurs Français que sont : Free, SFR, Orange et Bouygues Telecom sur les réseaux sociaux.