C’est bien connu : les Français se croient plus malins que tout le monde. « Ah, si j’étais à la place de François Hollande, le pays se porterait bien mieux. » « Si j’étais le patron de ma boîte, elle serait mieux gérée. » « Si j’étais sélectionneur de l’équipe de France, on aurait à coup sûr gagné le dernier match. » Voici un nouveau domaine de compétence dans lequel le Français croit à présent exceller : celui de directeur de magasin.
60% d’entre nous pensent qu’il pourrait faire mieux que le gérant de leur magasin, d’après un sondage OpinionWay pour Keyneosoft. Parmi cinq professions (vendeur en rayon, accueil, service après-vente, hôtesse de caisse et directeur), 53% estiment qu’au moins une est incompétente. Et curieusement, c’est le directeur du magasin, avec lequel les clients n’ont quasiment aucun contact, qui est le plus sévèrement jugé : 31% des Français le jugent « plutôt pas » ou « pas du tout » compétent, alors que le vendeur en rayon n’est lui brocardé que par 19% des personnes interrogées. C’est pourtant ce dernier qui est censé renseigner le client et le guider dans son choix. « Les directeurs semblent cristalliser les frustrations des clients », tente d’expliquer OpinonWay.
31% des Français jugent le directeur de leur magasin incompétent
Dans le détail, 36% d’entre nous estiment pouvoir être « plus disponible », 32% sont persuadés qu’ils iraient plus vite que la caissière, 29% qu’ils donneraient de meilleures conseils que les vendeurs et 24% que les produits seraient grâce à eux mieux étiquetés et moins souvent en rupture de stock.
Sourire obligatoire
Comme ils ne souhaitent tout de même pas renoncer à leur confortable travail, les Français avancent des préconisations d’amélioration à appliquer d’urgence. L’hôtesse de caisse est nulle ? Supprimons-la ! 35% souhaitent comme première mesure « la multiplication des caisses automatiques ou libre-service ». Le vendeur n’a pas bien répondu à la question ? Balançons-le à la direction ! 41% des Français souhaitent mettre en place « des dispositifs en magasin permettant aux clients de signaler des problèmes, comme les relations avec les vendeurs ». Dernière petite touche autocratique : instituer « le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s’adresse à un client », une mesure plébiscitée par 36% des personnes (la sanction n’est pas précisée mais on imagine que cela doit mener tout droit au peloton d’exécution).
C’est vrai, de gros progrès sont à faire dans certains magasins. Ruptures de stocks à répétition, vendeurs qui ne connaissent pas leurs produits, attente interminable en caisse, signalisation des rayons défaillante, etc. Mais le pauvre directeur de magasin n’est pas toujours responsable de l’exécution et les dysfonctionnements ne sont pas forcément faciles à gérer. Oui aux suggestions d’améliorations, mais restons lucides et aimables, nul doute que la réciproque sera vraie.