Pour les grandes marques, les réseaux sociaux sont à la fois un moyen de communication direct avec leurs consommateurs et une sorte de « service client bis ». Marketing PGC a analysé l’activité des principales enseignes de grande distribution françaises sur Facebook et Twitter, et grâce à l’agence Sprinklr, le temps de réponse moyen et le nombre de followers et fans.
Nombre de messages : la première place à Carrefour
Le(s) community manager(s) de Carrefour est/sont de loin le(s) plus actif(s) : pas moins de 42 tweets postés dans la semaine du 20 au 26 mars. Il faut dire que c’était justement la semaine de lancement de sa campagne sur le bio. Il a donc multiplié les tweets pointant vers ses clips de pub. Monoprix, avec 4 publications Facebook et 32 tweets, est deuxième et plutôt créatif, avec des gifs animés et des nouveautés produits assez sympa. Leclerc, qui arrose ses fans de « bons plans », est troisième, suivi d’Auchan. Super U, qui ne dispose que d’un compte pour sa marque MDD, n’est à l’inverse pas très dynamique. Bizarrement, presque tous les comptes mélangent allègrement les types de public, avec des messages aussi bien à destination du consommateur lambda que des candidats ou des franchisés. On trouve aussi beaucoup de messages bateau du type « C’est le printemps » ou « Pensez au changement d’heure ».
Temps de réponse : Picard est le bon élève
Quantité ne signifie pas forcément qualité. Dans ce dernier domaine, c’est Picard le champion. L’enseigne de surgelés répond à ses clients en moins de deux heures et demi. Et avec précision en plus : on peut obtenir le prix ou les ingrédients d’un produit sur simple question. On se demande quand même si toutes les suggestions des fans sont vraiment remontées « à la direction », car la pauvre doit être submergée. Le prix de l’efficacité ! Lidl, Leclerc et Carrefour répondent encore dans la journée, tandis qu’Intermarché a besoin de 48 heures pour réfléchir à sa réponse. De toutes façons, vu sa faible activité sur les réseaux sociaux, peu d’internautes se risquent à lui envoyer un message.
Nombre de d’abonnés : Carrefour encore en tête
Aussi étonnant que cela puisse paraître, le cancre Intermarché est pourtant 2e en terme de fans et followers, même si il est largement en retard sur Twitter par rapport à ses concurrents. Avec son compte Instagram très réussi, Monoprix est leader sur ce réseau social. Facebook est largement dominant car c’est le site le plus populaire, le plus adapté aussi aux différents formats (jeux, animations, interactivité…). Bon dernier, Super U est le seul à ne pas être présent sur Instagram et compte 15 fois moins de fans Facebook que Carrefour.
A signaler que de nombreux magasins disposent de leur propre page Facebook, avec plusieurs milliers ou centaines de fans chacun. Des comptes qui reprennent non seulement les messages institutionnels de l’enseigne, mais adopte un discours de proximité : bons plans sur des produits locaux, animations en magasin.
Méthodologie
Le nombre de messages (messages Facebook, Tweets et Retweets du compte) est issu de notre propre relevé sur la semaine du 20 au 26 mars 2016. Comptes Facebook retenus : Monoprix, Picard Surgelés, Lidl France, E.Leclerc, Carrefour, Auchan France, Marque U, Intermarché. Comptes Twitter retenus : @Monoprix, @picardsurgeles, @lidlfrance, @LeclercBonPlan, @CarrefourFrance, @AUCHAN_France, @LaCooperativeU, @intermarche
Le temps de réponse moyen ainsi que le nombre de followers nous est a été fourni par sprinklr, une agence de solutions web et social marketing.
Il y a 4 commentaires
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Bonjour, article très intéressant mais avec quelques inexactitudes :
– Leclerc et Super U possèdent bien une chaîne youtube (respectivement http://www.youtube.com/user/ELeclercFrance et http://www.youtube.com/user/LesMagasinsU )
– Leclerc a bien un compte instagram en positionnant sa marque textile Tissia
– Dommage d’avoir négligé Pinterest, il y a de belles choses à y voir du côté des distributeurs
– Il manque à mon sens Casino, qui est aussi très actif sur les réseaux
Merci en tout cas pour les graphes et l’analyse !
Bonjour,
Je ne trouve pas pertinent d’additionner le nombre de fans Facebook des différentes pages Carrefour, Intermarché ou Leclerc qui existent sur Facebook, non seulement parce qu’un fan peut avoir liké 2 voire 3 pages différentes (type un E.Leclerc local et E. Leclerc Drive) mais aussi parce que ça ne permet pas de comparer le comparable : Monoprix et Lidl n’ont qu’une seule page facebook et un système plus ou moins centralisé alors que Carrefour, Intermarché et Leclerc ont une multiplicité de pages (Carrefour / Carrefour Market / Carrefour Graduates…. et pour Intermarché et E.Leclerc tous les magasins en local).
Dès lors, comment effectuer un calcul pertinent du nombre de fans pour une catégorie d’acteur dont les pratiques ne sont pas comparables ?
Merci,
Merci LaureB pour ce commentaire constructif et pour ces précisions que nous allons apporter dans notre article. Malheureusement le partenaire qui nous a communiqué les informations n’observe pas les comptes de Casino. Pour ce qui est de Pinterest, le taux de pénétration de ce réseau reste encore faible par rapport aux autres. Il est vrai que de plus en plus d’enseigne s’y convertissent, mais notre article ne se veut pas exhaustif et priorise les informations.
C’est une remarque très juste. Tout comme il serait possible de dire « comment comparer un Carrefour qui détient plus de 22% de part de marché et un Monoprix qui en détient 2% ». Ces enseignes n’ayant pas la même taille de clientèle, cela pénalise mécaniquement Monoprix. Pourtant l’enseigne de proximité s’en sort très honorablement. Toutes les approches sont donc bien entendues envisageables, nous avons voulu aller au plus simple et clair. Nous avons simplement comptabiliser toutes les pages institutionnelles françaises (et donc écarté celle des magasins ou les pages étrangères). Enfin ce récapitulatif n’a pas vocation d’évaluer les enseignes seulement sur leur nombre de fans, mais bien sur la dynamique et la réactivité des comptes. Je ne pense pas que les enseignes se lance dans une course aux fans. Elles ont compris que cela ne servait à rien. En revanche, elles veulent s’accaparer le maximum de « temps de cerveaux humain disponible » sur les réseaux sociaux , pour adapter la formulation de Patrick Le Lay.