Un petit coup de pouce ? A l’occasion du lancement du calendrier social, Marketing PGC livre 13 conseils pour animer efficacement la page Facebook d’un magasin et fidéliser ses Fans. On ne parle pas de course aux fans mais bien de créer une communauté engagée qui deviendra le bastion des ambassadeurs du point de vente.
La pratique étant encore récente et la formation des community managers quasi inexistante dans l’univers de la grande distribution, ces quelques pistes devraient vous donner de bonnes bases pour les débutants, ou vous permettre de parfaire votre maîtrise pour les pionniers. En route !
- Publiez régulièrement. Ouvrir une page Facebook, c’est faire une promesse. Vous ouvrez un nouveau canal d’échange entre le magasin et son client ou prospect. C’est ni plus ni moins qu’un comptoir d’accueil. Vous vous devez de tenir la distance. Imposez-vous un objectif de publication par semaine. Ni trop ambitieux, ni trop léger. Visez au moins une publication hebdomadaire.
- Publiez raisonnablement. Maximum deux posts par jour (sauf en cas d’événements majeurs). Il faut être régulier certes, mais pas envahissant. En polluant le fil d’actualité de vos Fans vous risquez la perte de certains d’entre eux ou qu’ils se désabonnent de vos actualités. Misez avant tout sur la qualité de vos publications plutôt que sur la quantité.
- Relisez vous. Prenez 20 secondes de plus pour relire votre publication ou la soumettre à quelqu’un meilleur que vous en orthographe. Ce n’est pas la relecture des 250 signes de votre commentaires qui vont vous faire rater une commande ou encore votre cours de yoga, mais elle vous évitera certaines déconvenues et de garder votre crédibilité.
- Illustrez vos posts de photos ou vidéos. Une publication sans un support visuel, qui attire l’oeil donc, a peu de chances d’être remarquée par vos fans dans leur fil d’actualité. Pire que tout, bannissez les publications qui se composent uniquement d’un lien. On en voit encore !
- Répondez aux commentaires ou messages. Aucun commentaire ni message, surtout négatif, ne doit rester sans réponse. Plus votre réponse sera rapide, meilleure sera la satisfaction du client. Si la publication n’est pas impérative tous les jours, se connecter au compte quotidiennement pour consulter les interactions est impératif, y compris le dimanche.
- Variez le fond et la forme. Lundi : une vidéo des labos de la pâtisserie ; mardi : une photo insolite d’un client venu au drive en calèche ; mercredi : un quizz pour demander aux fans leur produit préféré parmi une sélection de trois nouveautés référencées en magasin, etc. Les sujets abordés doivent s’alterner pour ne pas lasser les internautes. De même, il faut varier les supports : vidéos, photos, quizz, gif, pourquoi pas de la musique ?
- N’abusez pas de la promotion : le relais des prospectus, les coups promotionnels doivent être limités au maximum. Parlez le moins possible de prix sur Facebook. Sur Internet tout est accessible, si votre prix est mal placé, vous vous exposez à un bad buzz. Garder à l’esprit que l’objectif d’une page Facebook n’est pas de vendre, mais de créer un contact.
- Impliquez l’ensemble du personnel du magasin. Un administrateur de la page Facebook, deux voire trois contributeurs/relecteurs. C’est une équipe qui marche. Mais sollicitez aussi les autres membres du personnel sur les choses qu’ils auraient à partager sur la page au sujet de leur rayon. L’union fait la force. La présence sur les réseaux sociaux doit aussi être perçu comme un outil de lien au sein du magasin.
- Déléguez une partie des informations au national. Comme dit précédemment, animer une page Facebook demande beaucoup de temps. Pour vous en libérer et fournir un contenu exclusif qualitatif, accordez vous de publier parfois des informations émanant du siège. Le service communication peut aussi proposer des visuels pré établis. Attention cependant de ne pas en abuser. Votre page doit être personnalisée au maximum.
- Evitez les sujets qui fâchent, blase, discrédite. Ne parlez pas politique, limitez les références aux films qui ont bercé votre enfance (pas forcément celle du Fan) ou de diffuser le clip de la chanson sur laquelle vous vous êtes défoulé ce week end.
- Challengez vos Fans. Depuis décembre 2014 , la loi s’est assouplie et autorise l’organisation de tirage au sort sans autre contrainte que de diffuser aux participants le règlement du jeu. Négociez avec votre direction un petit budget mensuel pour faire gagner quelques produits occasionnellement. A vous de voir si vous voulez cumuler le budget plusieurs mois pour en faire un gros lot, ou si vous préférez de plus petits cadeaux fréquemment.
- Créez un à propos. Explicitez à vos fans l’objectif de la page, éventuellement les horaires d’assistance sur la page Facebook, prévenez aussi que certains commentaires abusifs peuvent être modérés. Vous pouvez aussi rappeler les informations relatives au magasin (horaires, téléphone, etc.).
- Abonnez-vous à la page Facebook de MarketingPGC. En 2016, nous envisageons de partager des exemples de bonnes ou de mauvaises pratiques de magasin sur les réseaux sociaux. Si vous appliquez ces conseils, vous aurez des chances d’être les bons exemples. Gare aux oreilles qui sifflent si vous ne le faites pas.
Et vous, quels sont vos conseils ?
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Bonjour,
Je rajouterai que le magasin doit respecter et appliquer la charte éditoriale et graphique de l’enseigne afin que son action soit aligné avec la stratégie de l’enseigne.